Ashish Agrawal: Ügyfélközpontú AI

A Capital One szerint az áttörést hozó AI-innovációhoz az ügyfélközpontú mérnöki megközelítés vezet — írja a MIT Technology Review. Ez azt jelenti, hogy a termékeket és szolgáltatásokat az ügyfélélmény, a kihívások és az elvárások figyelembevételével fejlesztik, majd ehhez keresik a technológiai megoldásokat.

Ashish Agrawal, a Capital One üzleti kártyák és fizetési technológiákért felelős ügyvezető alelnöke szerint, ha a mérnökök közelebb kerülnek az ügyfelekhez, a „oldalirányú innovációhoz” vezet. Ez a szempontváltás a mérnökök számára egyedi megközelítéseket tesz lehetővé, ami a sales vagy termékfejlesztési perspektívából nem feltétlenül merülne fel.

Mérnökök és ügyfelek kapcsolata

Agrawal kiemelte, hogy a mérnökök természetüknél fogva problémamegoldók. Amikor közvetlenül hallanak az ügyfelek kihívásairól vagy a termékek valós használatáról, hatékonyabban tudnak megoldásokat kidolgozni, mivel közelebb állnak a rendszerekhez és adatokhoz. A Capital One ezért azt a célt tűzte ki, hogy minden mérnök évente több alkalommal is közvetlen kapcsolatba kerüljön az ügyfelekkel.

Ez magában foglalja a digitális empátia-üléseket, ahol a felhasználói utakat figyelik meg, a beágyazott ügyfélszolgálati munkát, valamint a „engineering ride-along” programot, ahol a mérnökök ügyfélsiker, értékesítési és támogatási kollégákkal együtt vesznek részt hívásokban vagy helyszíni látogatásokon. Emellett hackathon versenyeket is szerveznek, ahol valós ügyfélproblémákra építenek megoldásokat.

Az AI-alapú lehetőségek terén a Capital One például egy többügynökös AI-rendszert, a Chat Concierge-t fejlesztette ki. Ez az autóvásárlók és kereskedők ügyfélélményét javítja, képes összehasonlítani járműveket, tesztvezetéseket vagy időpontokat egyeztetni az értékesítőkkel egyetlen beszélgetésen belül. Agrawal szerint a Chat Concierge-t a résztvevő márkakereskedések weboldalain keresztül érhetik el az autóvásárlók, a kereskedők pedig a Navigator Platformon keresztül vehetik át a beszélgetést.