TELUS Digital és az ElevenLabs közös hang-AI megoldása ügyfélszolgálatra

A partnerség keretében az ügyfelek közvetlenül az ElevenLabs-szal köthetnek szerződést, a TELUS Digital pedig felel a technológia bevezetéséért, integrálásáért és működtetéséért. A TELUS Digital szakértelme kiterjed a vezető CRM-, CX- és telefonplatformokra, mint a Genesys, Twilio, Amazon Connect, Zendesk és Salesforce. Ezen felül a TELUS Digital gondoskodik az orchestrációról, monitorozásról és az emberi erőforrásokról is, amelyek elengedhetetlenek a hangalapú AI nagyszabású üzemeltetéséhez. A szolgáltatás a bevezetés után is folytatódik, folyamatos menedzsmentet és üzemeltetési támogatást biztosítva, hogy a hangalapú AI optimálisan működjön.

A TELUS Digital több mint 900 AI mérnökkel rendelkezik, akik mélyrehatóan ismerik a vállalati szintű AI megoldások szállítását. A cég forward-deployed engineering modelljét alkalmazza, amelynek keretében mérnökei az ügyfelek működésébe integrálódva, szorosan az érdemi munka mellett dolgozzák ki és finomítják a megoldásokat. Ez a megközelítés biztosítja, hogy az AI-ügynökök valóban hatékonyan támogassák az ügyfélszolgálati folyamatokat.

Kapcsolódó: AI-integráció gyorsítása

Mire képes a hangalapú AI?

A hangalapú AI lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálatok jóval több ügyféllel tudjanak kommunikálni, mint amennyit az emberi csapatok önmagukban kezelni tudnának, ráadásul az ügyfél saját nyelvén. Az olyan AI-ügynökök, mint az ElevenAgents, képesek gyakori kéréseket megoldani, és backend rendszerekhez kapcsolódva mid-conversation cselekedni, például számlát módosítani vagy visszahívást foglalni. Proaktívan is képesek elérni az ügyfeleket fontos pillanatokban, például új fiók aktiválásakor. Ezáltal kibővíti az ügyfélszolgálati kapacitást, miközben felszabadítja az emberi csapatokat, hogy azokra a feladatokra koncentrálhassanak, ahol az emberi jelenlét a legfontosabb.

Kapcsolódó: AI ügyfélszolgálat

ElevenLabs technológia a gyakorlatban

Az ElevenAgents természetes, emberi hangzású beszédet produkál több mint 70 nyelven, alacsony késleltetéssel. Az AI-ügynökök valós időben beszélnek, hallgatnak és cselekszenek – problémákat oldanak meg, munkafolyamatokat indítanak el, és pontos válaszokat adnak a vállalat saját adatai alapján. Ha egy ügyfél hívás közben vált nyelvet, az ügynök követi; ha félbeszakítja vagy habozik, a beszélgetés gördülékenyen folytatódik. Az eredmény egy következetes, márkához illeszkedő ügyfélélmény, amely bármilyen méretben elérhető, anélkül, hogy minden piacra vagy csatornára újra kellene építeni.

Kapcsolódó: Hangalapú AI lemaradt piacokra

A TELUS Digital már használja az ElevenLabs technológiáját saját kapcsolattartó ügynökeinek képzésére a Fuel iX™ Agent Trainer platformjukon keresztül. A cég évente több ezer új ügynököt képez, és a platform élethű hang- és csevegésszimulációkat generál, hogy az ügynökök a valós hívások előtt teljes körűen gyakorolhassanak. Több mint 90 000 szimuláció után a megközelítés 20%-kal csökkentette a betanítási időt, és korai jelek mutatkoznak az ügynökfluktuáció csökkenésére is.

A TELUS Communications-nál, egy világvezető kommunikációs technológiai vállalatnál, egy ElevenLabs hangügynök proaktívan kereste meg az új otthoni internethasználókat az első 90 napban. Ez egy proof-of-concept volt, amelyet a TELUS Digital tervezett és épített. Az ügynök megerősítette a szolgáltatás beállítását, végigvezette az ügyfeleket az első számlán, és megválaszolta az indulással kapcsolatos kérdéseket. Az ügyfélfiókok módosítása, promóciók, szolgáltatási hibaelhárítás és minden emberi támogatást igénylő kérés továbbra is a TELUS emberi ügynökeihez került. Az ügynök minden hívás elején azonosította magát AI-ként, mielőtt bármilyen fiókadatot megosztottak volna, és a hívás véget ért, ha az ügyfél nem volt hajlandó folytatni. Az ilyen üdvözlő hívásokat kapó ügyfelek kevesebb mint fele mondta fel az első 30 napban az átlagos új internetes ügyfélhez képest, és az üdvözlő hívásokat átlagosan 8,5 pontra értékelték 10-ből.

Kapcsolódó: Fin AI-ügynök bevezetése

„Az AI-ügynökök vállalati szintű bevezetése nehezebb, mint amilyennek tűnik – a technológiának bírnia kell a valós ügyfelekkel, a valós komplexitással, és nem lehet hibázni” – mondta Ashish Uchil, az ElevenLabs üzletfejlesztési és partnerségi vezetője. „A TELUS Digital érti ezt. Működési mélységük és mérnöki szakértelmük révén az ElevenAgents-t a bevezetésen túlmutatóan valós ügyfélélménnyé tudják formálni. Ez pontosan az a partner, akivel együtt akarunk építkezni.”

Kapcsolódó: Audionovellák gyártása

„A hang az emberek legtermészetesebb kommunikációs módja, és gyorsan az elsődleges módja annak, ahogyan márkákkal és ügyfélszolgálati csapatokkal kapcsolatba lépnek” – tette hozzá Will Mayo, a TELUS Digital kereskedelmi alelnöke. „A hangalapú AI révén az ügyfelek a pillanatban megkaphatják a szükséges válaszokat, várakozási idő vagy ügynökök közötti átkapcsolás nélkül. Ez felszabadítja frontvonalbeli csapatainkat, hogy azokra az időre koncentrálhassanak, ahol az emberi tényező számít.”